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皇冠网址(www.hg9988.vip):Adobe:数位消费者激增使亚太区企业在客户体验投资领先世界

因应因疫情而剧增的新兴数位消费者及网路行为,亚太区企业预计于 2022 年超越全球其他地区,领先投资客户体验。然而,亚太区企业也意识到关键技能与能力的落差可能成为其最大的阻碍,影响其为数位优先的消费者提供一流服务。

Adobe 亚太区暨日本数位体验行销副总裁 Duncan Egan 表示:「数位化重塑了亚太地区消费者思维方式,而那些采用了灵活数位思维、推动有明确目的的协作并加快价值实现速度的企业已经从中极大地获益。克服组织和资讯孤岛以进行跨部门工作的公司能够推动更富意义的客户体验,而此类体验是个人化的、即时的、相关的并能够串连所有通路。」

据 Adobe 最新发布的报告《2022 年数位趋势:聚焦亚太地区》指出,过去十八个月,有 77% 的亚太区企业于数位通路的新客户大幅成长,并有 76% 的企业观察到崭新的顾客旅程,但仅有 25% 的企业认为对于此新一波的数位优先客户有深刻的洞察与见解。

此类新兴网路行为的出现主要源于 2021 年首度成为网路用户的 1.3 亿名亚太区新行动用户。新兴亚太区经济体新增的行动优先用户逐渐超越成熟数位市场中的消费者,迅速采用行动支付等先进的数位行为。

为满足新客户之期望,多数亚太区企业开始加速扩大投资客户体验管理(59%),领先北美(57%)与欧洲(53%)同业。亚太企业多半也希望能加快投资客户资料技术(60%)。

Adobe 亚太暨日本区首席技术长顾问 Scott Rigby 表示:「新一代网路消费者多半偏好使用行动装置,因此了解及服务此类线上的顾客已成为亚太区企业竞争的新商业战场。尽管许多机构反应迅速,能透过快速投资改善数位体验,但光靠投资仍难以崭露头角。」

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亚太区企业希望在数位客户体验方面引领全球,并确保其高额投资有所报酬,一切端赖于技能和灵活度。然而据报告显示,亚太区企业在此类关键营运能力上,平均表现落后全球同业。

报告中指出,有 83% 的亚太区企业领袖为自己的公司未具备所需的必要技能而苦恼,而欧洲和北美则分别有 79% 和 73% 的业界领袖也有同样的担忧。此外,数位技能短缺及科技系统整合不良被评为提供数位体验最大的共同障碍。

亚太地区企业也可能考虑可行的人才吸引与留任机会。现今远距及弹性工作逐渐成为常态,调查机构 Forrester 指出,相较于全球有 70% 的企业计画推动远距工作模式成为永久常态,亚太区仅有 40% 的企业领袖有此打算。Adobe 报告同样显示,大部分的(55%)亚太区企业领袖预期混合工作模式将恢复到或低于疫情前的水准,只有 36% 的受访者计画未来雇用比疫情前更多的远距工作员工。

此外,有 92% 的亚太区企业领袖「赞同」灵活度将是行销机构成功与否的决胜关键。尽管如此,在评比应对机会或动荡的灵活度时,仅有 25% 的从业人员在灵活性方面给予自身公司高分评价(八分以上,满分十分)。

Scott Rigby 表示:「有 84% 的亚太区企业预期技术和社会变迁的步调将维持不变甚或加速,因此发展能与时俱进的技能、灵活度和创新技术应仍是企业策略的首要重点。」

 

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